國際機場旅客服務實務

國際機場旅客服務實務

作者:楊政樺、曾通潔, 出版社:揚智, 出版日期:2010-09-01

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商品條碼:9789578189744, ISBN:9578189745
分類標籤:中文書 » 經濟 » 社會科學 » 休閒餐旅類 » 觀光休閒

 

內容簡介

國際機場旅客服務實務
「機場運務員」是航空公司派駐於機場,需要和旅客高度接觸,執行情緒勞務的基層工作者,一般被廣稱為「地勤人員」。他(她)們在執勤時必須按照組織所要求的情緒表達規則,依循標準作業程序與旅客進行接觸。運務員的表現非僅代表公司給予旅客第一印象的良窳,更是累積、刻畫品牌在消費者腦海中的樣貌。其職責範圍係由旅客到機場櫃檯報到劃位開始,一直至登機完畢前之相關事務,大抵包含:報到櫃檯、聯檢、登機門、失物協尋、機坪勤務、載重平衡、貴賓室服務等七大要項。工作內容涵蓋:迎賓問候、文件檢查、劃位、行李託運、到站前準備、轉機/過境、班機異常處理、特殊旅客處理、內候機室作業、機坪作業協調、清艙作業、航空器放行作業、離境班機後續處理、貴賓室服務、服務補救與顧客抱怨處理……等。本書係為實務性論述,就應用面提供讀者體驗機場運務場景的諸多態樣,提供一切顧客所需要的價值活動及相對應的服務應對技巧,裨益優化整體服務傳遞系統。
商品簡介由 iRead 灰熊愛讀書 所提供

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