讓人感動的人才:迪士尼怎麼教出來的?

讓人感動的人才:迪士尼怎麼教出來的?

作者:大住力, 出版社:大樂文化, 出版日期:2014-07-02

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商品條碼:9789869068024, ISBN:9869068022
分類標籤:中文書 » 商業 » 人力資源 » 管理與領導 » 組織/管理

 

內容簡介

讓人感動的人才:迪士尼怎麼教出來的?
~~關於人才,迪士尼是怎麼教出來的?~~
╳誤解 教導員工經營「理念」,只是在浪費時間。
○正解 員工了解工作的意義,才能提供感動人的服務。

╳誤解 服務就是為顧客效「犬馬之勞 」。
○正解 想盡辦法「讓人們感到快樂」,這才是服務。

╳誤解 每個員工都該培養成為頂尖工作者。
○正解 「團隊力量」重於「個人能力」。

╳誤解 主管的工作是「管好員工」。
○正解 主管要讓員工知道自己的重要性,培養參與感。

關於帶出人才,迪士尼很多做法跟你我一向認定的正確方式不一樣。
說到迪士尼樂園的神奇之處,不只是有趣好玩;它有一種魔力,可以讓沒禮貌的小孩變得恭敬有禮。缺乏守法觀念的大人來到這裡,就會展現公德心——你幾乎找不到在園內亂丟垃圾的賓客。

迪士尼對人的善意感染力,連素昧平生的遊客都被瞬間改變了,何況是員工!

東京迪士尼樂園約有兩萬一千名員工,其中有九成是約聘人員。假設這些人會在三年內陸續離職,每年需要招聘的工讀生就高達六千名。另外,會在迪士尼工作的人,往往是因為地緣關係,也就是住得比較近。因此,這些員工確實是不折不扣的普通人。

那麼,為什麼迪士尼可以持續提供一流的夢幻服務,擁有一流表現的一線員工呢?進入迪士尼工作的人,總是這麼優秀嗎?為什麼迪士尼的員工可以做到「自己思考,自己行動」呢?本書作者大住力在東京迪士尼樂園工作近二十年,想要告訴你:「對的事情,只要堅持到底,迪士尼能夠做到的事,任何團隊一樣能夠達成。」

「服務」的意義是「讓顧客得到快樂」,為了實現目標,員工必須自己思考,什麼是只有自己才能辦得到的事。迪士尼等級的服務,最大特色是透過人與人之間真誠對話與溝通,創造出令人感動的夢幻體驗;「服務」的最大價值,在於看到顧客臉上流露出驚喜的表情。

本書以迪士尼的經營理念為基礎,介紹如何運用在零售服務業以及餐飲業。如果迪士尼來做,他會在哪些地方進行改變,讓一個普通人變成人才,進而幫助企業提升績效,翻轉業績?

‧你的工作使命是甚麼?什麼都按sop來?別把「作業流程」錯當「工作目標」。
‧讓員工重複思考「這份工作為何存在?」「為什麼我要做這份工作?」
‧刻意製造機會,讓顧客願意主動開口問。
‧員工絕對不能回答:「不知道」、「不清楚」。
‧絕不輕易指責員工,以免打擊員工的服務熱忱和創意。
‧不道歉也沒關係:真正的服務在於掌握現場狀況,隨時說明處理方式。
‧賣不出去的零錢包,其實身負重任:「不斷發掘顧客潛藏的渴望」,並且設法實現。
‧「三階段」流程創造情境:增加顧客期待,營造緊張興奮的氣氛。
‧迪士尼的主管不是等部屬來「報告、聯繫、商量」,而是放下身段,主動與部屬進行溝通。
‧員工參與討論,決定自己想要達成的工作目標。
‧真正的幸福企業,不只為顧客帶來快樂,也要讓員工得到滿足與幸福。
‧企業若能為員工打造幸福感,員工自然能以禮待客,真正為別人著想。

本書為那些努力想要把生意變好,卻不知道從何著手;想與夥伴合作愉快,變得更有默契;想要工作得更開心更有成就感的經營者與員工,提供了18個常見的管理迷思與18個具體落實優質服務與培育人才的關鍵方法。想讓事業成功發展,不能只看眼前業績;提高回客率才是關鍵。因此,當你絞盡腦汁,為了使顧客得到感動,並且確實落實目標,才能算是完成了「工作」。
商品簡介由 iRead 灰熊愛讀書 所提供

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