客人教會我的100個心法:服務,這樣做就對了

客人教會我的100個心法:服務,這樣做就對了

作者:王一芝, 出版社:天下遠見出版有限公司, 出版日期:2014-03-26

商品條碼:9789868707498, ISBN:9868707498
分類標籤:顧客服務 » 行銷/廣告/業務 » 商業理財 » 類別有誤?

 

內容簡介

客人教會我的100個心法:服務,這樣做就對了
《遠見》服務業大調查12年
100個最動人的本土服務案例

《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請,請他們提供各家企業最感動的服務故事,總共收集了將近2000則,從中再嚴格挑選出100則,除回溯當時的服務情境外,並賦予意義解讀,希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材,更是不同服務業間,交互異業學習的最佳分享教材。
書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是,服務人員如何創造顧客感動,包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待,如何做的比消費者期待更多等。
被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務,例如颱風夜客人有急難,該如何處理等?通常,好的因應能化客戶的怒氣為感動,創造最完美的服務。
這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物,不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中,相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事,你也可以創造屬於自己的服務傳奇。
商品簡介由 iRead 灰熊愛讀書 所提供

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