情緒時代

情緒時代

作者:珍妮爾‧巴洛,戴安娜‧莫爾, 出版社:大塊, 出版日期:2001-10-08

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商品條碼:9789570316919, ISBN:9570316918
分類標籤:中文書 » 財經企管 » 商業 » 企業管理 » 投資理財

 

內容簡介

情緒時代
服務是各行業共通的一項功能,自然成為當今企業經營的重要課題。但服務的內容可以具體想像,服務的品質卻難以科學的方式評量或訂定標準,因為其中牽涉一項重要的因素----情緒價值。因為情緒會影響個人的推理與判斷,在面對、接受服務時,更是主控了服務好壞的價值判斷;扭轉情緒,很可能就扭轉了一次失敗的交易。所以作者相信,個別廠商所謂的「景氣」,其實便是情緒的產物。而所謂的競爭力,其實關鍵便繫於情緒管理的能力。

體驗經濟(experience economy)強調的「美好消費經驗」,說的便是情緒價值。情緒價值是作者提出的一個重要的概念,意義便在能感動並留住顧客;另一個重要的概念則是,為創造消費者優質的情緒價值,企業務求平衡「內部服務」與「外部服務」方有可能達成。
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