服務營銷(第二版)

服務營銷(第二版)

作者:邱華, 出版社:武漢大學出版社, 出版日期:2009-08-01

商品條碼:9787307072824, ISBN:7307072823
分類標籤:Subjects » Books » Reference » History » Professional & Technical

 

內容簡介

服務營銷(第二版)

【內容介紹】
  本書運用經濟管理學原理,對服務營銷的理論、方法進行繫統的闡述,引用諸多營銷案例,融理論性與實踐性於一體,具有較強的可操作性特點。本次修訂,在整體框架上沒有太多的變化,但在內容選擇和設計方面有了較大突破。與第一版相比,表現出的特點主要有兩點:一是“新”,力求反映近幾年服務營銷的最新研究和應用成果。修訂要求所有案例必須全面更新,與此同時,對前沿應用性較強的理論也做相關介紹。二是“用”,力求幫助讀者學習如何運用服務營銷的理論、方法、技巧與策略。

【目錄】
第一章  服務營銷概述
  第一節  服務經濟社會正向我們走來
  第二節  服務的概念及分類
  第三節  服務與服務營銷組合
  第四節  服務營銷的本質
第二章  服務消費行為分析
  第一節  服務消費趨勢及購買心理
  第二節  顧客購買服務時的態度
  第三節  服務產品的顧客評價
  第四節  服務購買及其決策模式
第三章  服務市場細分與定位
  第一節  服務市場細分
  第二節  目標服務市場選擇
  第三節  服務市場定位
第四章  服務產品策略
  第一節  服務產品
  第二節  服務產品生命周期與策略
  第三節  服務產品組合
  第四節  服務新產品的開發
  第五節  服務產品的品牌
第五章  服務定價策略
  第一節  影響服務定價的主要因素
  第二節  服務企業定價目標
  第三節  服務定價方法
  第四節  服務定價策略與技巧
第六章  服務渠道策略
  第一節  服務銷售渠道概述
  第二節  服務銷售渠道的設計
  第三節  直接渠道
  第四節  間接渠道
  第五節  銷售渠道新發展
第七章  服務促銷策略
  第一節  服務促銷與促銷組合
  第二節  服務廣告決策
  第三節  服務人員推銷決策
  第四節  銷售促進決策
  第五節  服務公共決策
第八章  服務有形展示
  第一節  有形展示概述
  第二節  有形展示的效應
  第三節  有形展示的管理
  第四節  服務環境的設計
第九章  服務質量管理
  第一節  服務質量的含義與屬性
  第二節  服務質量評估
  第三節  提高服務質量的方法與策略
  第四節  服務質量管理
第十章  服務人員與內部營銷
  第一節  服務人員及內部營銷
  第二節  服務人員及內部管理
  第三節  服務人員的培訓
  第四節  服務企業文化建設
第十一章  服務績效的考核與評估
  第一節  服務績效考評及其體繫
  第二節  服務績效的考評指標
  第三節  服務績效審計與服務績效評估方案的實施
參考文獻

【在線試讀部分章節】
第一章 服務營銷概述
  【教學目的與要求】
  通過本章的學習,了解服務經濟社會的到來,認識服務的定義、分類及基本特征,理解服務與服務營銷的重要性,掌握服務營銷與實物產品營銷的差異性,為進一步學習和研究服務營銷學打下必要的基礎。
  與上述學習目的相適應,本章以四節內容著重介紹服務經濟社會的到來、服務的概念及分類、服務的基本特征、服務與服務營銷等。
  當我們走進21世紀的時候,我們生活的這個社會發生了重大的變化,其顯著的特征是服務行業呈現爆炸性的增長,服務業在國民經濟中的地位不斷提高。西方發達國家服務業就業人數占全社會就業總人數的比重都超過了60%,而一些發展中國家的服務業所占比重也接近50%。有專家稱,我們開始進入了一個嶄新的時代——服務經濟時代。
  在服務經濟社會,服務逐步成為所有企業經營管理的核心內容,服務營銷也成為了企業參與市場競爭並獲取優勢的主要手段。因此,服務觀念是現代企業必須具備的經營思想,如何提高服務質量是每個企業面臨的新課題。21世紀的競爭是服務競爭,服務營銷必將創造21世紀中國市場營銷的新格局。
  ……

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